دستورالعمل نحوی درخواست پشتیبانی کاربران سامانه ( رسیدگی به اشکالات و اشتباهات کاربران و...)

در صورت بروز هر گونه اختلالی در عملکرد سامانه یا اشکالات ناشی از اشتباهات کاربر به ترتیب زیر اقدام نماید.
1- عدم دسترسی به سامانه ( بالا نیامدن سایت ) : در صورت اطمینان از عدم اشکال در اینترنت و اتصالات مربوطه ( سایت های دیگر باز شود ) بلافاصله با مدیریت سامانه تماس بگیرید.درصورت عدم پاسخگویی با ارسال پیام کوتاه ( حتماً شماره 8 رقمی مجوز دفترتان را ( مثلاً 72160000) در پیام کوتاه با ذکر مختصر و مفید مشکل بیان نماید ) موضوع را اعلام نمایید.با شما در اولین فرصت تماس گرفته خواهد شد.

2- هر گونه اختلال در عملیات سامانه: در صورتیکه به هر دلیل بخشی از عملیات سامانه مختل گردید که ناشی از بی دقتی یا عملیات نادرست کاربر نباشد. . مثلا صفحه ثبت سفارش باز نشود / شماره درخواست اختصاص داده نشود/ درخواست تکراری ثبت شود و از این دست اختلالات ، ازهر گونه تلاش و اقدام و اصرار برای رفع مشکل خوداری ، بلافاصله توامان درخواست پشتیبانی خود را برای مدیریت سامانه و کاربر توسعه و پشتیبانی سامانه از طریق تب پیام / نگارش پیام جدید (در فیلد به : نام کاربر مدیریت سامانه و کاربر توسعه و پشتیبانی سامانه را درج نماید) / موضوع پیام را دقیقاً مطابق با مشکل درج و در فیلد پیغام بصورت واضح و کامل اختلال را شرح داده و ارسال نمایید. چنانچه پس از یک ساعت پاسخی دریافت ننمودید.با مدیریت سامانه تماس بگیرید.درصورت عدم پاسخگویی با ارسال پیام کوتاه ( حتماً شماره 8 رقمی مجوز دفترتان ( مثلاً 72160000) را با ذکر مختصر و مفید مشکل بیان نماید ) موضوع را اعلام نمایید.با شما در اولین فرصت تماس گرفته خواهد شد.

3- حذف درخواستهای که به هر دلیل پس از ثبت و تایید قبل از انجام و عملیاتی در اداره معین نیاز به ابطال دارد . ( بطور مثال : کسانی که درخواست المثنی داده اند و شناسنامه ایشان پیدا شده است. یا از تعویض انصراف داده باشد) الزاما فقط دفتر درخواست کننده میتواند درخواست حذف آنرا نماید . بدین منظور میبایست دفتری که الان میخواهد درخواست جدید را ثبت نماید از طریق تب پیام / نگارش پیام جدید ، درخواست خود را توامان برای دفتر درخواست کننده اولیه و کاربر توسعه و پشتیبانی سامانه به ترتیب زیر اقدام نماید
- در فیلد به : کاربر توسعه و پشتیبانی سامانه و دفتر مربوطه را 72160000 جستجو و انتخاب نماید.
- موضوع پیام (حذف درخواست 721600000) و در فیلد پیغام (شماره درخواست- نام و نام خانوادگی متقاضی و شماره ملی و بویژه علت ابطال ) را دقیقاً و بصورت واضح و کامل شرح داده و ارسال نمایید.
متن پیام به ترتیب زیر باشد.
دفتر محترم پیشخوان 721600000
با سلام
با توجه به اینکه آقای / خانم ........ بشماره ملی ......... به این دفتر ماجعه و قصد تنظیم درخواست تعویض / المثنی شناسنامه دارد و لیکن در تاریخ ......... درخواستی بشماره 7216000000 در آن دفتر تنظیم نموده است . خواهشمند است در زیر این پیام نسبت به تنظیم و اعلام درخواست ابطال اقدام نماید.
حسب مورد پس از وصول درخواست حذف ، با توجه به حساسیت موضوع حداکثر ظرف 24 ساعت اداری پاسخ داده خواهد شد. چنانچه پس از 24 ساعت پاسخی دریافت ننمودید پیام ارسالی را باز نموده در قسمت پاسخ همان پیام درخواست خود را بصورت Reply مجدد تکرار کنید.
1-3 ) حذف درخواستهای که به هر دلیل پس از ثبت ، تایید و عملیاتی ( اعلام وصول و ....) در اداره معین روی آن انجام شده ولیکن نیاز به ابطال دارد . ( بطور مثال : کسانی که درخواست المثنی داده اند و شناسنامه ایشان پیدا شده است. یا از تعویض انصراف داده باشد) الزاما فقط دفتر درخواست کننده میتواند درخواست حذف آنرا نماید . بدین منظور میبایست دفتری که الان میخواهد درخواست جدید را ثبت نماید از طریق تب پیام / نگارش پیام جدید ، درخواست خود را توامان برای کاربر دفتر درخواست کننده اولیه - اداره معین دفتر درخواست کننده اولیه و توسعه و پشتیبانی سامانه به ترتیب زیر اقدام نماید
- در فیلد به : کاربر توسعه و پشتیبانی سامانه و دفتر مربوطه را 72160000 و اداره معین دفتر درخواست کننده اولیه را جستجو و انتخاب نماید.
- موضوع پیام (حذف درخواست 721600000) و در فیلد پیغام (شماره درخواست- نام و نام خانوادگی متقاضی و شماره ملی و بویژه علت ابطال ) را دقیقاً و بصورت واضح و کامل شرح داده و ارسال نمایید.
متن پیام به ترتیب زیر باشد.
اداره محترم ثبت احوال ..........
با سلام
با توجه به اینکه آقای / خانم ........ بشماره ملی ......... به این دفتر مراجعه و قصد تنظیم درخواست تعویض / المثنی شناسنامه دارد و لیکن در تاریخ ......... درخواستی بشماره 7216000000 در دفتر 72160000 تنظیم نموده است . خواهشمند است موضوع را بررسی در صورت صلاحدید ضمن اعلام پاسخ مناسب برای درخواست فوق در سامانه در زیر این پیام نسبت به تنظیم و اعلام درخواست ابطال اقدام فرمایید.
حسب مورد پس از وصول درخواست حذف، با توجه به حساسیت موضوع حداکثر ظرف 24 ساعت اداری پاسخ داده خواهد شد. چنانچه پس از 24 ساعت پاسخی دریافت ننمودید پیام ارسالی را باز نموده در قسمت پاسخ همان پیام درخواست خود را بصورت Reply مجدد تکرار کنید.

4- اصلاحات و رفع مشکلاتی (در امور غیر مالی ) که ناشی از بی دقتی یا عملیات نادرست کاربرباشد: درخواست پشتیبانی خود را توامان برای مدیریت سامانه و کاربر توسعه و پشتیبانی سامانه از طریق تب پیام / نگارش پیام جدید (در فیلد به : نام کاربر مدیریت سامانه و کاربر توسعه و پشتیبانی سامانه را درج نماید) / موضوع پیام را دقیقاً مطابق با مشکل درج و در فیلد پیغام بصورت واضح و کامل اختلال را شرح داده / در صورت نیاز مستندات را اسکن ، بارگذاری و ارسال نمایید. حسب مورد با توجه به حساسیت موضوع حداکثر ظرف 24 ساعت اداری پاسخ داده خواهد شد. چنانچه پس از 24 ساعت پاسخی دریافت ننمودید پیام ارسالی را باز نموده در قسمت پاسخ همان پیام درخواست خود را مجدد بصورت Reply تکرار کنید. اینگونه درخواستها مشمول هزینه پشتیبانی است که طبق بند پ1 بخش توضیحات ذیل این دستورالعمل احصاء گردیده و میبایست دفتر متقاضی پرداخت نماید.
4-1) در صورتیکه موضوع پشتیبانی رفع مشکلات مالی ناشی از ثبت فیش بانکی مربوط به هزینه پست باشد.( فیش توسط حسابداری پست تایید نشده باشد ) : در این صورت درخواست پشتیبانی خود را توامان برای کاربر حسابداری منطقه 18 پست تهران و توسعه و پشتیبانی سامانه از طریق تب پیام / نگارش پیام جدید (در فیلد به : نام کاربر پست م18( حسابداری ) و توسعه و پشتیبانی سامانه را درج نماید) / فیش های تایید نشده را اسکن و بارگذاری /موضوع پیام را دقیقاً مطابق با مشکل درج و در فیلد پیغام بصورت واضح و کامل اختلال را شرح داده و ارسال نمایید. حسب مورد پس از اعلام نظر اداره حسابداری پست منطقه 18 تهران ، با توجه به حساسیت موضوع حداکثر ظرف 24 ساعت اداری پاسخ داده خواهد شد. چنانچه پس از 24 ساعت پاسخی دریافت ننمودید پیام ارسالی را باز نموده در قسمت پاسخ همان پیام درخواست خود را مجدد بصورت Reply تکرار کنید.اینگونه درخواستها مشمول هزینه پشتیبانی است که طبق بند پ1 بخش توضیحات ذیل این دستورالعمل احصاء گردیده و میبایست دفتر متقاضی پرداخت نماید.

4-2) در صورت اشتباه در واریز : چنانچه به جای واریز مبلغ هزینه پستی به حساب در آمدی پست ، به حساب ارزش افزوده واریز نموده اید نسبت به تکمیل ، مهر و امضائ ، اسکن و بارکزاری فرم درخواست صدور سند انتقالی پیوست اقدام و با رعایت موضوع بند 1-4 برای کاربر حسابداری منطقه 18 پست تهران و توسعه و پشتیبانی سامانه از طریق تب پیام / نگارش پیام جدید ارسال نماید.

4-3) در صورتیکه فیشی توسط اداره حسابداری پست تایید نگردیده و آن اداره علت عدم تایید را (فيش در صورتحساب بانك موجود نيست ) اعلام نموده باشد . اولاً با مراجعه به تب پرداخت قرارداد پست اطلاعات ثبت شده فیش در سامانه را با اصل یا تصویر فیش موجود تطبیق نماید چنانجه اشتباهی از جمله ( سری - سریال - مبلغ - تاریخ واریز ) در ثبت ننموده اید احتمال دارد بانک عامل در ثبت فیش مرتکب اشتباهی شده باشد پس تصویر پیام حسابداری پست را تهیه به انضمام اصل یا تصویر فیش به بانك مراجعه نسبت به اخذ تاييديه یا اصلاحیه فیش اقدام سپس نسبت به اسكن و بارگزاری فیش و تاییدیه بانک با رعایت بند 1-4 بصورت Reply در پاسخ به پیام اداره حسابداری ارسال نماید.
4-4) چنانچه در واریز فیش مالیات ارزش افزوده فیش هزینه پستی اشتباهاً کسر واریز داشته اید و فیش توسط اداره حسابداری پست تایید نشده است . ابتدا نسبت به واریز کسری به حساب مالیات اقدام ، سپس از طریق تب پیام / نگارش پیام جدید (در فیلد به : نام کاربر پست م18( حسابداری ) و توسعه و پشتیبانی سامانه را درج نماید) / فیش واریزی بابت کسر مالیات ارزش افزوده را اسکن و بارگذاری /موضوع پیام را دقیقاً مطابق با مشکل درج و در فیلد پیغام بصورت واضح و کامل اختلال را شرح داده و ارسال نمایید. حسب مورد پس از اعلام نظر اداره حسابداری پست منطقه 18 تهران ، با توجه به حساسیت موضوع حداکثر ظرف 24 ساعت اداری پاسخ داده خواهد شد. چنانچه پس از 24 ساعت پاسخی دریافت ننمودید پیام ارسالی را باز نموده در قسمت پاسخ همان پیام درخواست خود را مجدد بصورت Reply تکرار کنید.اینگونه درخواستها مشمول هزینه پشتیبانی است که طبق بند پ1 بخش توضیحات ذیل این دستورالعمل احصاء گردیده و میبایست دفتر متقاضی پرداخت نماید.
4-5) در صورتیکه هزینه پست را اشتباهاً از طریق درگاه الکترونیک واریز (مغایر با دستورالعمل نحوی واریز وجوه هزینه پست ) نموده اید و از طریق سامانه کسر اعتبار شده اید میبایست ابتداد معادل مبلغ کسر شده به حساب پست از طریق واریز مستقیم به حساب پست در بانک و ثبت فیش بانکی آن و مالیات ارزش افزوده متعلقه در سامانه از تب افزایش حساب اعتباری اقدام نماید. سپس با ایجاد و نگارش یک پیام جدید برای توسعه و پشتیبانی سامانه در خواست اعاده وجه نماید در متن پیام یک شماره کارت عابر ترجیحاً عابر بانک ملت اعلام نماید. بدیهی است و انجام امور مالی ( سند انتقالی ) عین مبلغ به شماره کارت اعلامی پس از کسر 10درصد ( 9 درصد مالیات ارزش افزوده که بصورت سیستمی کسر گردیده + 1 درصد هزینه پشتیبانی ) واریز خواهد شد.

توضیحات :
الف) ازهر گونه تلاش و اقدام و اصرار برای رفع مشکل بدون اطلاع و هماهنگی توسعه و پشتیبانی سامانه جداً خوداری نمایید.
ب) از ارسال بیش از یک پیام در خصوص یک موضوع خوداری نماید. به پیامهای تکراری ترتیب اثر داده نخواهد شد.و در صورت تکرار در دسترسی کاربر به این بخش از سامانه محدودیت اعمال میگردد.
ت) هر گونه خدمات پشتیبانی مشمول بند 1تا3 که ناشی از خطای کاربر نباشد کاملاً رایگان میباشد.
پ) هر گونه خدمات پشتیبانی مشمول بند 4 که ناشی از خطای کاربر باشد : با توجه به اینکه نحوی عملیات و بهره برداری ازسامانه بصورت شفاف و کامل در راهنمای سامانه و سوالات متداول توضیح داده شده است .لاجرم بی دقتی کاربران در عملیات یا در ورود اطلاعات پذیرفته نبوده و به ترتیب زیر عمل خواهد شد.
پ1) رفع اشکالات و اختلالاتی که کاربر مرتکب سهواً یا عمداً موجب و عامل آن باشد. مشمول هزینه پشتیبانی است ، و کاربر ( دفتر پیشخوان ) میبایست هزینه متعلقه را پرداخت نماید.(
- هزینه پشتیبانی : به ازاء هر خطا حسب مورد و با توجه به تعداد خطا بین 1000 تا 5000 تومان ، توسط پشتیبان سامانه تعیین ،اعلام و اخذ میگردد
- در صورتیکه کاربر عاملاً و عامداً مرتکب خطایی شده باشد به ازای هر مورد 100.000 تا 200.000 ريال توسط پشتیبان تعیین ،اعلام و اخذ میگردد.
ب3) دفاتر مشمول قرارداد پست (شهر تهران- شهرری- شمیران) می‌بایست جهت شارژ حساب اعتباری بابت هزینه پستی صرفا از طریق "شارژ حساب اعتباری با ثبت فیش بانکی(هزینه پست)" اقدام نمایند . درصورت "شارژ حساب اعتباری توسط پرداخت اینترنتی " از طریق درگاه الکترونیک پذیرفته نیست که استرداد مبلغ واریزی تابع تشریفات خاص ، زمان بر و 10 درصد ( 9 درصد مالیات ارزش افزوده که بصورت سیستمی کسر گردیده + 1 درصد هزینه پشتیبانی ) مبلغ آن مسترد نخواهدشد که مسئولیت آن بر عهده دفتر میباشد.
پ4) به ازاءهر یک مورد خطا ا، اشکالات و اختلالات ، بعنوان خطای کاربر ، یک نمره منفی تلقی میگردد و در کارنامه دفتر در سامانه ثبت میگردد و در صورت تکرار مراتب به واحدهای نظارتی و تصمیم گیر در ثبت احوال اعلام خواهد شد.
ج) بعضاً مشاهده گردیده که افراد معدودی از کاربران عمداً اطلاعات نادرست وارد سامانه نموده اند ( با مرتکب از سوی واحدهای نظارتی و تصمیم گیر در ثبت احوال برخورد قانونی شده است. ) این گونه موارد کاملاً قابل مشاهده و رهگیری است و با خاطی به جدیت برخورد قانونی خواهد شد ، فلذا قویاً متذکر میگردد از این دست اقدامات مغایر با قوانین و مقررات جاری پرهیز گردد.